なにやら、昔いた会社がソーシャルメディアで対応を誤り炎上させてしまったようなので、チョット書いてみます。
今回の炎上の原因は、そもそも「ソーシャルメディアで炎上した投稿を揶揄するような番組を放送した」と言う事にあります。それに対して、制作現場の人間が軽率にも「自らを擁護するような形での謝罪(実質的には反論)」を行うことで、火に油を注いでしまいました。
問題は何処にあるのか?
まず、番組の制作のあり方については横に置いておいて、事後の対応について考えてみます。炎上というのは必ず火種があるから炎上するのですが、対応を誤らなければ、やがて鎮火します。この「対応」がミソなのですが、絶対に反論をしてはいけません。反論と取られるような内容でもいけません。非常に難しいところですが、「反論と取られた段階で火に油を注ぐことになる」というのを忘れてはいけないのです。
では、謝罪すればいいのでしょうか?
安易な謝罪も絶対にしてはいけません。かえって炎上させている人達をつけあがらせることになるので、安易な謝罪もしてはいけないのです。これは、かなり難しいですよね。謝罪をすれば鎮火するだろうと考えがちですが、決してそんなことはありません。油を注ぐまでは行かないまでも、火種を燻らせることになります。
さて、困りましたね。
実は、炎上度合いに応じて対応が変わってきます。なので、「こうすれば確実に鎮火する」という回答はありません。ただ、一つだけ言えるのは「決して現場だけで対応しない」という事なのです。今回の例では、現場が安直に対応し反論含みの謝罪をしたことで火に油を注いでしまいました。これ、必ず正式な社内ルートで経営層に判断を仰ぎ、正式なルートで対応することが肝心なのです。そこで、謝罪すべきなのか、もう少し様子を見るべきなのかを判断するのが正しいやり方です。そう言った意味で、事前にキチンとした社内ルートを作っておくことが重要になります。
あと、そもそも炎上するような火種を用意しないことも重要です。そう言った意味では、まずは「ソーシャルメディアガイドライン」を作成すること、そして、社員に対する「ソーシャルメディア教育」が必要になります。何事もそうなのですが、事前の教育が必要です。
弊社は豊富な経験による「炎上対策」や「炎上したときの助言」を行っております。興味がある企業様は、お問い合せフォームから御連絡下さい。なお、助言に関しましては弊社と顧問契約を結んで頂いた企業様に限り対応させて頂きます。ご了承ください。

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